董 |
優良服務的科學標準 (2013/2/22 下午 10:27:30
)
前日聽嚴長壽一篇演講裡面有一個評量標準讓我覺得深有道理!
他說服務人員讓客人覺得服務好壞有一個標準:談話的內容只佔7%.肢體語言約佔35%.談話的聲調會佔40%的比重!
他說一般客人根本都不太在意你在談什麼.尤其是科技商品越專業越沒在聽.他在意的只是你的肢體動作是否夠誠懇(專注.傾聽.耐心.關懷).客人更在意的是你的講話聲調是否夠熱忱.夠愉悅!客人一般會用這個來評斷服務的水準!
這也解開了我長期不解的一個疑問>>只重視專業論述.不重視肢體動作.跟親善態度的員工成交率一般都低於專業普普但態度熱忱的員工!這應該對我們身為服務業的仁有一些幫助吧! |
|
