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經營觀點:灌溉服務沙漠 (2010/5/1 下午 04:59:53
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精緻而細膩的服務,是在從事同質性高的商圈業者,在商品品質外的另一種差異化必要訴求.特別是在服務沙漠,與服務被>>找甚麼要不要報個價,需要甚麼問問看,踐踏無存的區域內,要做了就容易凸顯出與眾不同.從準顧客在店口外的那刻之迎賓聲(含親切的眼神與微笑交流)楊串開始,一直到送客的致意話術(謝謝,歡迎再度光臨,請慢走)的服務流程裡,只要同事能比競爭店多用點心,關心,在意,體貼入微而忠誠.接著再銷售過程中明辨,建立規避賣場集中商圈只能低價搶成交的負面思維,獲利自然再不遠處.
2-3%顧客非得把商圈所有店家問完價格不罷休,此少數類顧客流竄於各店間,常用犀利語言描述低的價格並刺激報價者,當然也不見得就此買單.問完一圈後,找服務好的店家,不論商品搭售內容好壞質量差別,或用他店現金未稅報價,表明用問到最低價來買,沒原則不分青紅皂白可能就隨意賤賣了.更甚者問一輪後,自編出一不可能的報價後再次逐一欺瞞店家誘使低價搶賣,對此2-3%顧客何須在意或受影響.正視抓緊80%正向優質顧客,不受2-3%負向顧客牽引.
部分同事常會被極少顧客引誘低賣而不自覺,客人總是用您的尾語"服務好",反說因您服務好才回來買,,,,,但他要用爛價買您也輕易因"服務好才回來跟你買"就給爛價,合理嗎?? |
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